NPS nedir?

NPS nedir, nasıl ölçülür?

Mağaza sahibi için NPS nedir sorusunun yanıtı: müşterilerinize tek bir soru sorup aldığınız yanıtlardan türetilen sadakat puanıdır. Yöntemi geliştiren Fred Reichheld ve Bain & Company'nin Net Promoter System sayfasına (yeni sekmede açılır) göre soru şudur: "Bizi bir arkadaşınıza ya da iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Yanıt 0 ile 10 arasında bir puandır; Bain bu ölçeği, yanıtlayanın alışkanlıkla "beş üzerinden beş" vermesini önlediği için seçtiğini söyler. Puan, 9 ve 10 verenleri destekçi, 7 ve 8 verenleri pasif, 0 ile 6 arası verenleri kötüleyen sayar.

NPS nasıl hesaplanır?

Aynı kaynağa göre NPS, destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur; pasifler hesaba girmez. Sonuç eksi 100 ile artı 100 arasında bir sayıdır, yüzde değildir.

Tablo temsilî örnektir. Puanın tek başına anlamı sınırlıdır; aynı mağazada aydan aya değişimi ve iade, kargo ya da ürün grubuna göre kırılımı asıl bilgiyi verir. Bain'e göre kötüleyenler olumsuz ağızdan ağıza yayılımın büyük bölümünden sorumludur; bu yüzden düşük puan verenlere geri dönmek puanı yükseltmekten daha değerlidir.

E-ticarette NPS ne zaman sorulur?

En doğru an, müşterinin deneyimi tamamladığı andır: teslimattan birkaç gün sonra, iade ya da değişim kapandığında, destek konuşması bittiğinde. Sipariş anında sorulan soru henüz yaşanmamış bir deneyimi ölçer. Soru WhatsApp ya da e-postayla gönderilir; WhatsApp'ta işletmenin başlattığı bu mesaj onaylı bir şablon gerektirir ve pazarlama değil hizmet amaçlı yazılmalıdır. Puanın yanına tek bir açık uçlu soru eklemek ("Bu puanın nedeni ne?") iade nedenleriyle aynı işi görür: puanı değil, puanın arkasındaki sorunu gösterir.

E-ticarette örnek

Teslimattan üç gün sonra müşteriye WhatsApp'tan tek soruluk değerlendirme mesajı gider. Yanıt 0–6 ise otomasyon aynı gün temsilciye bir görev açar ve sipariş kaydını CRM'deki müşteri kaydına bağlar; temsilci müşteriyi arar, sorun çoğunlukla geç kargo ya da beden uyumsuzluğudur. Yanıt 9–10 ise müşteriye teşekkür mesajı ve yorum bırakma bağlantısı gider. Haftalık raporda puan, kargo firmasına ve ürün grubuna göre kırılır; kötüleyenlerin nedenleri iade nedenleriyle yan yana okunur. İade ve teslimat kaynaklı düşük puanları azaltan akışları iade oranını düşüren 7 otomasyon yazısında anlattık.

NPS'i doğru kullanmak için

• Soruyu deneyim bittikten sonra sorun: teslimat, iade ya da destek kapanınca
• Puanın yanına tek bir "neden" sorusu ekleyin
• Düşük puan verene aynı gün geri dönün
• Puanı kargo firması ve ürün grubuna göre kırın
• Tek seferlik puana değil aydan aya değişime bakın

NPS (Net Promoter Score) hakkında sık sorulanlar