Chargeback nedir?

Chargeback nedir, müşteri itiraz edince ödeme neden satıcıdan geri çekilir?

Müşteri siparişini almadığını ya da kartıyla yapılan ödemeyi tanımadığını söyleyip bankasına başvurursa banka, tutarı satıcıdan geri talep edebilir. Bu sürece chargeback denir. İşletme için bu hem tutar kaybı hem de işlem yükü demektir. Stripe'ın uyuşmazlık (dispute) dokümanı bu konuyu uyuşmazlıkların nasıl işlediği, nasıl yanıtlanacağı ve nasıl önleneceği başlıklarıyla ele alır. Ayrıntılar Stripe'ın uyuşmazlıklar sayfasında (yeni sekmede açılır) yer alır. Her ödeme kuruluşunun süreci ve süreleri farklıdır; bu sayfa hukuki görüş vermez.

Chargeback itirazı nasıl yapılır?

Chargeback itirazı, ödeme kuruluşunun panelinde bildirimi açıp süre dolmadan kanıt sunmakla yapılır. Süreler kuruluşa ve karta göre değişir; bildirimi gördüğünüz anda takvime işleyin. İtirazın gücü, kanıtın netliğine bağlıdır.

• Sipariş kaydı: ne zaman, kim, ne sipariş etti.
• Teslimat kanıtı: kargo takip kaydı ve teslim bilgisi.
• Müşteri yazışmaları: iletişim ve anlaşma kayıtları.
• Politika kaydı: müşterinin onayladığı iade ve satış koşulları.

Chargeback nasıl önlenir?

Chargeback'i önlemenin yolu, itirazın nedenlerini azaltmaktır. Ürün sayfasında ne satıldığını açıkça gösterin, iade koşullarını görünür tutun ve kargo takip bilgisini müşteriye iletin. Destek taleplerine hızlı yanıt vermek, müşterinin bankasına gitmeden önce size ulaşmasını sağlar. Ödeme sayfasında 3D Secure gibi doğrulama adımları, yetkisiz kullanım itirazlarını azaltabilir.

Chargeback oranı neden izlenir?

Chargeback oranı, itiraz edilen işlemlerin toplam işlemlere oranıdır. Oran yükseldiğinde ödeme kuruluşları ek önlem isteyebilir, işlem koşullarını değiştirebilir ya da hizmeti sınırlayabilir. Bu yüzden oranı aylık izlemek, hangi ürün grubunda ve hangi ödeme yönteminde yoğunlaştığını görmek gerekir. Koşulları kendi ödeme kuruluşunuzun belgelerinden öğrenin; bu sayfa kurum kurallarını yorumlamaz.

Kanıt dosyası nasıl hazırlanır?

İtiraz geldiğinde dağınık kayıt aramak zaman kaybettirir. Her sipariş için kanıtların aynı yerde durması gerekir: sipariş ve ödeme kaydı, kargo takip ve teslim bilgisi, müşteriye giden onay e-postaları ve yazışmalar. İtirazı açan nedene göre ilgili kanıtı öne alın. Teslim edilmediğini söyleyen müşteriye karşı teslim kaydı, tanımadığı ödeme itirazında ise sipariş ve iletişim geçmişi belirleyicidir.

Hangi hatalar sık görülür?

En sık hata, bildirim süresini kaçırmak ve kanıt toplamayı dağınık yapmaktır. Bir diğeri, müşteriye iade vermek yerine itirazı beklemektir; iade çoğu zaman daha az maliyetlidir. Chargeback oranı yükselirse ödeme kuruluşları ek önlem isteyebilir; oranı düzenli izlemek gerekir. Sipariş, teslimat ve iletişim kayıtlarını tutarlı saklamak için E-Ticaret Operasyon Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Chargeback nerede karşınıza çıkar?

• Müşterinin siparişi almadığını söyleyip bankasına itiraz etmesi
• Kartının izinsiz kullanıldığını bildirmesi
• İade almak yerine bankasından ödemeyi geri istemesi
• Ödeme sağlayıcının paneline düşen itiraz bildirimi

Chargeback hakkında sık sorulanlar