Chatbot nedir?
Kısa tanım
Chatbot (sohbet botu); müşteriyle metin ya da sesle konuşan, sorusunu anlayıp yanıt veren, bilgi sunan ya da işlemi doğru kişiye yönlendiren yazılımdır. Önceden yazılmış kurallarla ya da büyük dil modeliyle çalışır; yanıt için gereken bilgiyi bağlandığı sistemlerden alır.
Son güncelleme:
Chatbot nedir, nasıl çalışır?
Chatbot, sohbet botu olarak da bilinir; müşteriyle sizin yerinize yazışan, soruyu anlayıp yanıt veren ya da doğru kişiye yönlendiren yazılımdır. IBM'in tanımına (yeni sekmede açılır) göre chatbot, insanlarla metin ya da sesle iletişim kuran, soruları yanıtlamak, bilgi vermek ve işleri tamamlamaya yardım etmek için konuşma arayüzü kullanan bir yazılım uygulamasıdır. Akış üç adımdır: müşteri bir kanaldan mesaj yazar, bot mesajın niyetini belirler, uygun yanıtı verir; konu çözülene ya da bir temsilciye devredilene kadar bu döngü sürer. Bot, sorunun yanıtını kendi bilgisinden değil, bağlandığı sistemden alır: sipariş durumu e-ticaret altyapısından, iade şartı politika metninden gelir.
Kural tabanlı chatbot ile yapay zekâ tabanlı chatbot farkı nedir?
Fark, botun serbest yazılmış bir soruyu anlayıp anlayamamasıdır. IBM'e göre kural tabanlı botlar önceden tanımlı kurallar, karar ağaçları ya da yazılı konuşma akışlarını izler; öngörülebilir isteklerde iyi çalışır, programlanmış yanıtların dışındaki sorularda zorlanır. Yapay zekâ tabanlı botlar ise doğal dil işleme ve büyük dil modelleriyle niyeti anlar, daha doğal yanıt üretir ve daha geniş bir konuşma yelpazesine uyum sağlar.
| Konu | Kural tabanlı | Yapay zekâ tabanlı |
|---|---|---|
| Nasıl anlar? | Menü, düğme ve anahtar kelime | Serbest cümledeki niyeti çözer |
| Beklenmedik soru | "Anlamadım" der ya da menüye döner | Yanıt dener; emin değilse devreder |
| Öngörülebilirlik | Yüksek; her yanıt yazılıdır | Orta; sınırlar talimatla çizilir |
| Kurulum ve maliyet | Düşük | Daha yüksek; model kullanımı ücretlidir |
| Uygun olduğu iş | Sabit sorular ve basit işlemler | Değişken sorular, serbest dil |
Chatbot, yapay zekâ ajanından nerede ayrılır?
Chatbot konuşmayı yürütür; ajan hedefe ulaşmak için adımları kendisi planlar ve araç kullanır. IBM bu ayrımı şöyle yapar: yapay zekâ ajanları sınırlı insan katılımıyla plan yapar, göreve özel kararlar verir ve çok adımlı iş akışlarını yürütür; chatbot'lar ise kullanıcı isteklerine yanıt verir ve konuşmayı tek bir görev boyunca yönlendirir. Mağazada "Kargom nerede?" sorusuna takip bağlantısını vermek chatbot işidir; "siparişimi iptal edip büyük bedeni istiyorum" talebini sipariş ve kargo durumuna göre sonuçlandırmak ajan işidir. Chatbot, otomasyon ve ajanın nerede birlikte çalıştığını yapay zeka ajanı nedir yazısında tabloyla anlattık.
E-ticarette chatbot ne işe yarar?
E-ticaret chatbot'u, mağazanın tekrarlayan müşteri sorularını ekip yerine karşılar ve yalnızca insan gerektiren konuları ekibe bırakır. Sohbet botunun mağazaya katkısı üç noktada görülür:
- Ekip, aynı soruyu yüzüncü kez yanıtlamak yerine istisna durumlara zaman ayırır.
- Müşteri, siteden ya da WhatsApp'tan ayrılmadan yanıt alır.
- Konuşma kayıtları, müşterilerin en çok neyi sorduğunu ve nerede takıldığını gösterir.
E-ticarette örnek
Bir mağazanın WhatsApp chatbot'u gece gelen "Kargom nerede?" mesajında sipariş numarasını mesajdan çıkarır, e-ticaret altyapısından kargo durumunu okur ve takip bağlantısını gönderir. "İade şartlarınız ne?" sorusunu iade politikasından yanıtlar. "Ürün hasarlı geldi, ne yapmalıyım?" gibi politikada karşılığı olmayan bir durumda konuşmayı geçmişiyle birlikte temsilciye devreder ve müşteriye hafta içi dönüş saatini söyler. Sabah ekip yalnızca devredilen konuşmalara bakar. Bu kurulum WhatsApp Business API gerektirir; uygulama ile API farkını WhatsApp Business API rehberinde anlattık.
E-ticarette chatbot'a uygun işler
- "Kargom nerede?" sorusuna takip bağlantısı vermek
- İade ve değişim şartlarını politika metninden yanıtlamak
- Sipariş numarasıyla sipariş durumunu e-ticaret altyapısından okuyup söylemek
- Mesai dışında gelen mesajı karşılayıp dönüş saatini söylemek
- Çözemediği konuşmayı geçmişiyle birlikte temsilciye devretmek
Chatbot için hangi altyapı gerekir?
WhatsApp'ta chatbot yalnızca Business API ile kurulur; uygulama ile API farkını, ücretleri ve onay sürecini rehberde anlattık.
Chatbot (sohbet botu) hakkında sık sorulanlar
Chatbot müşteriyi sinirlendirir mi?
Chatbot sipariş iptali ya da iade onayı yapabilir mi?
Chatbot hangi kanallarda çalışır?
Chatbot ile ChatGPT aynı şey mi?
İlk adımı birlikte atalım
Operasyonunuzdaki elle yürüyen işleri inceleyip ayda kaç saatin sistemle yürüyebileceğini yazılı olarak veriyoruz; teknik bilgi ve taahhüt gerekmez.
- Kredi kartı yok
- 1 iş gününde dönüş
- KVKK uyumlu
- Veriler şifreli bağlantıyla iletilir