Canlı destek nedir?

Canlı destek nedir, satış öncesi ve sonrasında nasıl kullanılır?

Ürün sayfasında kararsız kalan müşteri, formu doldurup yanıt beklemek yerine sohbet penceresinden soru sorabilir. Müşteri sorusunu yazar, temsilci gerçek zamanlı yanıt verir. Zendesk'in dokümantasyonu konuşma tarzlarını (yeni sekmede açılır) anlatırken canlı sohbeti anlık, oturum tabanlı bir konuşma olarak tanımlar.

Canlı destek nasıl çalışır?

Akış şöyledir: ziyaretçi sitedeki sohbet penceresini açar, mesajı bir temsilciye ya da önce bir otomatik karşılamaya düşer ve yazışma başlar. Yazışma bitince çoğu yazılım konuşmayı bir destek bileti olarak kaydeder.

• Ziyaretçi sohbet penceresini açar.
• Sistem uygun temsilciyi seçer ya da sıraya alır.
• Temsilci sorunu çözer ya da bilete dönüştürür.
• Konuşma kaydedilir ve gerekirse raporlanır.

Canlı destek ve destek bileti farkı nedir?

Canlı destek ve destek bileti farkı, hız ile kayıt arasındaki dengedir. Canlı destek anlık yanıt verir ama temsilci meşgulse bekleme olur. Bilet ise yanıtın zamana yayılabildiği, kaydı kalıcı bir kanaldır. İkisi birlikte kullanılırsa çözülemeyen sohbet bilete dönüşür ve kaybolmaz.

Canlı destek için hangi ölçümler izlenir?

Canlı destekte ilk yanıt süresi, ortalama konuşma süresi ve müşteri memnuniyeti sık izlenen göstergelerdir. İlk yanıt süresi uzadığında müşteri pencereyi kapatıp gidebilir. Memnuniyet sorusunu konuşma sonunda sormak, ekibin hangi konularda zorlandığını gösterir. Bu ölçümleri düzenli raporlamak, vardiya ve eğitim planını da kolaylaştırır.

Canlı destekte yanıt düzeni nasıl kurulur?

Pencere açıkken yanıt veremeyen bir ekip müşteriyi bekletir ve güveni zedeler. Çalışma saatlerini pencerede yazın, saat dışında mesaj bırakma formuna yönlendirin ve sık sorulan sorular için hazır yanıtlar tutun. Konuşma sipariş ya da iade gibi kayıt gerektiren bir konuya girdiğinde, görüşmeyi destek bileti olarak açmak takibi kolaylaştırır. Canlı destek ve destek bileti birbirini tamamlar: sohbette çözülmeyen konu bilete döner. Canlı destek nasıl çalışır diye planlarken bu geçişi baştan tanımlayın; ekibe canlı destek nedir diye anlatırken de bu ayrımı kullanın.

E-ticarette canlı destek nerede işe yarar?

E-ticarette canlı destek ödeme sayfasında, ürün sayfasında ve sipariş sonrasında işe yarar. Müşterinin sepeti bırakmadan önce kararsız kaldığı noktada hızlı yanıt, satışı etkileyebilir. Sık sorulan soruları otomatik yanıtlamak ve karmaşık olanları temsilciye aktarmak için Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Pencereyi hangi sayfalara koymak mantıklıdır?

Her sayfaya koymak zorunda değilsiniz. Ürün, sepet ve ödeme sayfaları müşterinin kararsız kaldığı yerlerdir; önce buralarda deneyip hangi sayfada sohbet başlatıldığına bakın.

e-Ticarette nerede kullanılır?

• Ürün sayfasında beden ve uyumluluk soruları
• Ödeme adımında takılan müşteriye yardım
• Sipariş durumu ve kargo soruları
• İade ve değişim talepleri

Canlı destek hakkında sık sorulanlar