Omnichannel nedir?
Kısa tanım
Omnichannel (çok kanallı iletişim) (çok kanallı iletişim); WhatsApp, e-posta, site sohbeti, telefon ve mağaza gibi bütün iletişim kanallarının aynı müşteri kaydına ve bağlamına bağlandığı, müşterinin kanal değiştirse de konuşmaya kaldığı yerden devam edebildiği iletişim yapısıdır. Yalnızca birden çok kanalda bulunmaktan farkı, kanalların birbirine bağlı olmasıdır.
Son güncelleme:
Omnichannel nedir, çok kanallı olmaktan farkı ne?
Mağaza sahibi için omnichannel nedir sorusunun yanıtı: müşterinin WhatsApp'ta başladığı konuşmayı e-postada sürdürüp telefonda bitirebilmesi ve her seferinde aynı hikâyeyi baştan anlatmak zorunda kalmamasıdır. HubSpot'un tanımına (yeni sekmede açılır) göre omnichannel deneyim, e-posta, sosyal medya, canlı sohbet, telefon, web ve mağaza gibi her kanalın aynı müşteri verisine ve bağlamına dayandığı bütünleşik bir yaklaşımdır. Birden çok kanalda olmak (multichannel) bunun ön koşuludur ama aynı şey değildir: çok kanallı yapıda kanallar ayrı ayrı çalışır, omnichannel yapıda birbirine bağlanır ve ortak veriyle kesintisiz tek bir deneyim oluşturur.
| Konu | Çok kanallı | Omnichannel |
|---|---|---|
| Müşteri kaydı | Her kanalda ayrı | Tek kayıt, bütün kanallar ona bağlı |
| Konuşma geçmişi | Kanalda kalır | Kanal değişse de temsilci görür |
| Müşterinin yaşadığı | Her kanalda baştan anlatır | Kaldığı yerden devam eder |
| Ölçüm | Kanal başına | Müşteri başına, kanallar arası |
Omnichannel iletişim nasıl kurulur?
Üç parça gerekir: kanallar, ortak müşteri kaydı ve kanalları kayda bağlayan entegrasyon. WhatsApp Business API, e-posta, site sohbeti ve telefon gibi kanallardan gelen her mesaj, CRM ya da destek sistemindeki tek müşteri kaydına işlenir; sipariş ve iade bilgisi de e-ticaret altyapısından aynı kayda bağlanır. Böylece temsilci hangi kanaldan bakarsa baksın müşterinin önceki mesajlarını ve siparişlerini görür. Giden mesajlar için de aynı kayıt kullanılır: sipariş bildirimi müşterinin tercih ettiği kanaldan gider, yanıt hangi kanaldan gelirse gelsin aynı konuşmaya düşer. Kanal sayısını artırmak değil, kanalları tek kayda bağlamak omnichannel'ı yapar.
Küçük bir mağaza için omnichannel gerekli mi?
Kanal sayısı ikiyi geçtiğinde ve müşteriyle birden çok kişi yazıştığında gereklidir. Tek kişinin tek WhatsApp numarasından yanıtladığı bir mağazada bütün geçmiş zaten tek yerdedir. WhatsApp, e-posta ve Instagram'dan aynı müşterinin yazdığı ve iki temsilcinin baktığı bir mağazada ise aynı soru iki kez yanıtlanır, iade talebi bir kanalda açılıp ötekinde kaybolur. Başlangıç için bütün kanalları tek bir gelen kutusunda toplamak ve her konuşmayı müşteri kaydına bağlamak yeterlidir; kişiselleştirme ve kanallar arası kampanya sonra gelir.
E-ticarette örnek
Müşteri siparişini sitede verir, sipariş onayı ve kargo kodu WhatsApp'tan gider. Teslimattan sonra e-postayla "ürün küçük geldi" yazar; temsilci aynı kayıtta WhatsApp bildirimlerini ve siparişi görür, değişim kaydını açar. Müşteri ertesi gün WhatsApp'tan "değişimim ne durumda?" diye sorduğunda asistan ya da temsilci kaydı okur ve kargo bilgisini verir; müşteri hiçbir kanalda sipariş numarasını yeniden yazmaz. WhatsApp kanalının bu yapıya nasıl bağlandığını WhatsApp Business API rehberinde, gelen taleplerin tek kayda nasıl düştüğünü Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasında anlattık.
Omnichannel yapının parçaları
- Tek müşteri kaydı: bütün kanallardan gelen konuşma ve siparişler aynı kayda bağlanır
- Tek gelen kutusu: WhatsApp, e-posta ve sosyal medya mesajları aynı ekranda
- Kanal tercihi: bildirim müşterinin seçtiği kanaldan gider
- Entegrasyon: e-ticaret altyapısı ve CRM aynı kaydı besler
- Müşteri başına ölçüm: yanıt süresi ve memnuniyet kanal kanal değil müşteri bazında izlenir
WhatsApp kanalını bağlamak
Omnichannel yapının en çok kullanılan kanalı WhatsApp'tır; API ile uygulama farkını, ücretleri ve CRM bağlantısını rehberde anlattık.
Omnichannel (çok kanallı iletişim) hakkında sık sorulanlar
Omnichannel için bütün kanallarda olmak şart mı?
Omnichannel ile çok kanallı pazarlama aynı şey mi?
Mevcut e-ticaret altyapımla omnichannel kurulabilir mi?
İlk adımı birlikte atalım
Operasyonunuzdaki elle yürüyen işleri inceleyip ayda kaç saatin sistemle yürüyebileceğini yazılı olarak veriyoruz; teknik bilgi ve taahhüt gerekmez.
- Kredi kartı yok
- 1 iş gününde dönüş
- KVKK uyumlu
- Veriler şifreli bağlantıyla iletilir