Destek bileti nedir?

Destek bileti nedir, talepler neden kayıt altına alınır?

Aynı müşteri önce e-posta atıp sonra WhatsApp'tan yazdığında, iki mesajın aynı konuya ait olduğu görülebilmelidir; bilet bunu sağlar. Talep e-posta, form ya da sohbetten gelse de bilet olarak açılır. Destek yazılımı Zendesk'in bilet yaşam döngüsü sayfası (yeni sekmede açılır) bu yapıyı ayrıntılı gösterir.

Destek bileti durumları nelerdir?

Destek bileti durumları, talebin hangi aşamada olduğunu gösterir. Zendesk örneğinde bilet yeni olarak açılır, bir temsilciye atanınca açık olur, müşteriden yanıt beklerken beklemede kalır, çözülünce çözüldü olur ve belirli bir süre sonra kapatılır. Başka yazılımlarda adlar farklı olabilir ama akış benzerdir.

• Yeni: talep ulaştı, kimseye atanmadı.
• Açık: bir temsilci üzerinde çalışıyor.
• Beklemede: müşteriden bilgi bekleniyor.
• Çözüldü ve kapandı: iş tamamlandı, kayıt arşivlendi.

Destek bileti sistemi ne işe yarar?

Destek bileti sistemi, talepleri kaybolmadan toplar, sıraya koyar ve ekip üyelerine dağıtır. Böylece hangi talebin kimde olduğu, ne kadar beklediği ve yanıtlanıp yanıtlanmadığı görülür. İlk yanıt süresi ve çözüm süresi gibi ölçümler de bilet kayıtlarından çıkar.

Destek bileti ile canlı destek arasındaki fark nedir?

Canlı destek anlık konuşmadır; müşteri bir temsilciyle yazışarak yanıt bekler. Destek bileti ise talebi kayda alır ve yanıt zamana yayılabilir. Canlı destekte çözülemeyen bir konu genellikle bilete dönüştürülür; böylece konuşma kaybolmaz ve ilgili ekibe aktarılır.

Her ikisinde de müşterinin önceki yazışmalarını görmek, aynı sorunun baştan anlatılmasını önler.

Bilet akışında hangi alanlar tutulur?

Bilete konu, kanal, sipariş numarası, öncelik, sorumlu kişi ve durum eklenir. Sipariş numarası sayesinde temsilci, müşteriye aynı bilgiyi tekrar sormaz. Yanıt süresi hedefi koymak, bekleyen biletleri sorumlusuna göre listelemek ve çözülen biletleri kapatmadan önce müşteriye kısa bir onay sormak düzenli bir kuyruk oluşturur.

E-ticarette destek bileti nasıl kullanılır?

E-ticarette bilet çoğunlukla sipariş, kargo, iade ve ürün sorularıyla açılır. Bilete sipariş numarasını ve müşteri bilgisini otomatik eklemek, temsilcinin zaman kaybetmesini önler. Müşteri iletişimini ve kayıtlarını bir arada yönetmek için Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Ekip bilet sistemine nasıl geçer?

Önce sık gelen talep türlerini listeleyin: kargo, iade, ürün sorusu. Her tür için bir etiket ve ilk yanıt metni hazırlayın. İlk dönemde biletleri haftalık gözden geçirip etiketlerin işe yaradığını doğrulayın, kullanılmayanları kaldırın. Ortak bir e-posta kutusundan farkı, her talebin sorumlusunun görünür olmasıdır.

e-Ticarette nerede karşınıza çıkar?

• Kargom nerede sorusuyla açılan talepler
• İade ve değişim talepleri
• Ürün bilgisi soruları
• Ödeme ve fatura sorunları

Destek bileti hakkında sık sorulanlar