SÖZLÜKMüşteri iletişimi ve satış

SLA nedir?

Kısa tanım

SLA (hizmet seviyesi anlaşması) (Service Level Agreement, hizmet seviyesi anlaşması); hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında sunulacak hizmetin kapsamını, erişilebilirlik, yanıt süresi ve çözüm süresi gibi ölçülebilir performans hedeflerini, tarafların sorumluluklarını ve hedef tutulmazsa uygulanacak yaptırımları belirleyen anlaşmadır.

Son güncelleme:

SLA nedir, neyi taahhüt eder?

Mağaza sahibi için SLA nedir sorusunun yanıtı: bir hizmetin "ne kadar sürede" ve "ne kadar kesintisiz" sunulacağının yazılı sözüdür. IBM'in tanımına (yeni sekmede açılır) göre SLA, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında sunulacak hizmeti ve beklenen performans düzeyini tanımlayan bir sözleşmedir. Kargo firması teslimat süresini, barındırma firması sitenin açık kalma oranını, destek ekibi yanıt süresini SLA ile taahhüt eder. SLA'sı olmayan hizmette "en kısa sürede" sözü ölçülemez; SLA bu sözü sayıya çevirir.

Bir SLA'da hangi ölçütler bulunur?

IBM'e göre bir SLA kapsanan hizmetleri, ölçütleri, tarafların sorumluluklarını, şartlar karşılanmazsa uygulanacak yaptırımları ve kapsam dışı durumları içerir. Ölçütlerin başlıcaları erişilebilirlik (sitenin açık kalma oranı), yanıt süresi, çözüm süresi ve hata oranıdır. Aynı kaynak SLO'yu, SLA'nın içinde tek bir hizmet yönü için konan performans hedefi olarak tanımlar; örneğin "destek talebine ilk yanıt 4 saat içinde" bir SLO'dur.

E-ticarette sık görülen SLA ölçütleri ve temsilî hedefler
Ölçüt Ne ölçer Temsilî hedef
Erişilebilirlik Sitenin ya da entegrasyonun açık kaldığı sürenin payı Aylık yüzde cinsinden bir oran
İlk yanıt süresi Destek talebinin ilk kez yanıtlanmasına kadar geçen süre Mesai içinde saat cinsinden
Çözüm süresi Talebin kapanmasına kadar geçen süre Önceliğe göre iş günü cinsinden
Teslimat süresi Siparişin kargoya verilmesi ya da teslimi İş günü cinsinden

Mağaza sahibi SLA'yı nerede görür?

İki yönde. Aldığınız hizmetlerde: barındırma, kargo, ödeme altyapısı ve entegrasyon sağlayıcılarının sözleşmelerinde erişilebilirlik, destek saatleri ve yanıt süresi yazar; bir arıza olduğunda hakkınızı bu maddeler belirler. Verdiğiniz hizmette: müşterinize "siparişler 2 iş günü içinde kargoda" ya da "mesajlara hafta içi 2 saat içinde dönüş" diye yazdığınız her söz bir SLA'dır ve ölçülmelidir. İkincisini ilk yanıt süresi ve teslimat raporlarıyla izlersiniz; sözün tutulmadığı günleri gösteren bir rapor, sözü verirken gerçekçi olmanızı sağlar.

E-ticarette örnek

Bir mağaza sitesinde "mesajlarınıza hafta içi 2 saat içinde dönüyoruz" yazar. Destek sistemi her WhatsApp ve e-posta mesajına sayaç açar; sayaç mesai dışında durur, mesai başlayınca sürer. Süre dolmaya yaklaşan talep ekranda öne çıkar, dolan talep yöneticiye bildirilir. Haftalık raporda sözün tutulma oranı ve en çok aşan konu (çoğunlukla iade) görünür. Sedeus'un kendi kurulumlarında izleme otomatik ve 7/24 çalışır; bakım ve destek hafta içi 10:00–19:00 arasında yapılır ve en geç 1 iş günü içinde dönüş verilir. Çalışma modelleri Fiyatlandırma sayfasında, dönüş saatleri İletişim sayfasında yazar.

SLA'da neler yazar?

  • Kapsanan hizmetler ve kapsam dışı durumlar (planlı bakım gibi)
  • Erişilebilirlik hedefi: sitenin ya da entegrasyonun açık kalma oranı
  • Destek saatleri, ilk yanıt ve çözüm süresi
  • Öncelik düzeyleri: hangi arıza ne kadar sürede ele alınır
  • Hedef tutulmazsa uygulanacak telafi ya da yaptırım

Sedeus'ta çalışma modeli

Kurulum, yönetilen hizmet ve danışmanlık modellerinin kapsamını, neyin dahil olduğunu ve esneklik koşullarını Fiyatlandırma sayfasında anlattık.

Fiyatlandırma sayfasını inceleyin

SLA (hizmet seviyesi anlaşması) hakkında sık sorulanlar

SLA ile SLO arasındaki fark nedir?
SLA sözleşmenin bütünüdür: hizmet, ölçütler, sorumluluklar ve yaptırımlar. SLO (service level objective) bu sözleşmenin içindeki tek bir hedeftir; "ilk yanıt 4 saat içinde" ya da "aylık erişilebilirlik şu oranın üstünde" gibi. Bir SLA birden çok SLO içerir.
SLA'daki "yüzde 99 erişilebilirlik" ne demek?
Hizmetin ölçüm döneminde, örneğin bir ayda, zamanın yüzde 99'unda çalışır durumda olacağı sözüdür; kalan pay kesinti payıdır. Oranı iş gününe çevirip bakın: aylık yüzde 99, ayda yaklaşık yedi saatlik kesintiye izin verir. Planlı bakımın bu paya girip girmediği kapsam dışı maddesinde yazar.
Müşterilerime SLA vermeli miyim?
Sözü verirseniz ölçün. "Hafta içi 2 saat içinde dönüş" gibi net bir söz güven verir ama tutulmadığında şikâyete dönüşür. Önce ilk yanıt ve teslimat sürelerinizi birkaç hafta ölçün, gerçekçi bir hedef koyun, sonra siteye yazın ve raporla izleyin.
ÜCRETSİZ, 1 İŞ GÜNÜ

İlk adımı birlikte atalım

Operasyonunuzdaki elle yürüyen işleri inceleyip ayda kaç saatin sistemle yürüyebileceğini yazılı olarak veriyoruz; teknik bilgi ve taahhüt gerekmez.

Ücretsiz Sistem Analizi Al Kullanım Senaryoları
  • Kredi kartı yok
  • 1 iş gününde dönüş
  • KVKK uyumlu
  • Veriler şifreli bağlantıyla iletilir