Çözüm süresi nedir?

Çözüm süresi nedir, destek ekibi için neden önemlidir?

Müşteri bir sorun bildirdiğinde, ilk yanıttan çok sorunun ne zaman çözüldüğünü merak eder. Çözüm süresi bu bekleyişin uzunluğunu ölçer. Zendesk'in dokümantasyonu bu göstergeyi, ilk yanıt süresinden ayrı olarak tanımlar: ilk çözüm süresi talebin ilk kez çözüldü olarak işaretlenmesine, tam çözüm süresi ise son çözüldü işaretine kadar geçen süreyi ölçer. Tanımlar Zendesk'in süre metrikleri sayfasında (yeni sekmede açılır) yer alır.

Çözüm süresi hesaplama nasıl yapılır?

Çözüm süresi hesaplama, talebin açıldığı zaman ile çözüldüğü zaman arasındaki farkın alınmasıdır. Ortalama ise kapanan taleplerin sürelerinin ortalamasıdır. Hesabın nasıl kurulduğu sonucu değiştirir; bu yüzden raporda yöntemi belirtin.

• Başlangıç: talep ne zaman açıldı, e-posta mı geldi, form mu dolduruldu.
• Bitiş: talep ilk kez mi, son kez mi çözüldü olarak işaretlendi.
• Bekleme: müşteri yanıtı beklerken geçen süre sayılıyor mu.
• Mesai: yalnızca çalışma saatleri mi sayılıyor.

Çözüm süresi hedefi nasıl belirlenir?

Çözüm süresi hedefi, geçmiş taleplere bakarak konu bazında belirlenir. Kargo sorusu ile ürün arızası aynı sürede çözülmez; hepsine tek hedef koymak ya haksız ya da gevşek bir ölçüt üretir. Önce konu başına gerçek ortalamayı çıkarın, sonra gerçekçi bir iyileştirme hedefi yazın. Hedefi müşteriye vaat etmeden önce ekibin bunu karşılayabildiğinden emin olun.

Çözüm süresi tek başına yeterli mi?

Hayır. Çok kısa sürede kapatılmış ama sorunu çözmemiş talep, müşteriyi yeniden bilet açmaya iter. Çözüm süresini yeniden açılan talep oranı ve müşteri memnuniyeti ile birlikte okuyun. Hızlı ama yinelenen çözümler iyi bir sonuç değildir.

Rapor nasıl kurulur?

Raporu konu ve kanal bazında ayırın; kargo, iade, ürün sorusu ve ödeme taleplerinin süreleri birbirinden çok farklı olabilir. Ortalamanın yanında en uzun süren talepleri de listeleyin; sorunlar genellikle ortalamanın gizlediği uç örneklerdedir.

Süreyi etkileyen faktörler nelerdir?

Talebin doğru kişiye gitmemesi, müşteriden eksik bilgi istenmesi ve çözüm için başka bir ekibe bağımlılık süreyi en çok uzatan nedenlerdir. Bilete sipariş numarasını otomatik eklemek, sık sorular için bilgi bankası kurmak ve talepleri konuya göre yönlendirmek süreyi kısaltır. Süreyi tek başına değil, müşteri memnuniyetiyle birlikte okuyun; hızlı kapatılıp çözülmemiş talep iyi bir sonuç değildir. Talepleri ve kayıtları bir arada yönetmek için Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Çözüm süresi nerede kullanılır?

• Destek yazılımının raporlarında ortalama çözüm süresi
• SLA hedeflerinde "talep şu süre içinde çözülür" taahhüdü
• İade ve kargo taleplerinin ekip bazında karşılaştırılması
• Müşteri memnuniyeti ile çözüm süresinin birlikte okunması

Çözüm süresi hakkında sık sorulanlar