CSAT nedir?

CSAT nedir, memnuniyeti tek bir skora nasıl indirir?

Destek talebi kapandıktan sonra gelen "Deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" sorusu çoğu zaman bir CSAT anketidir. Kısaltma İngilizce "Customer Satisfaction Score" ifadesinden gelir ve müşteri memnuniyetini bir skorla ifade eder. Microsoft'un memnuniyet metrikleri sayfası (yeni sekmede açılır) CSAT'ı derecelendirme sorularına verilen yanıtlarla ölçülen bir gösterge olarak anlatır.

CSAT nasıl hesaplanır?

CSAT nasıl hesaplanır sorusunda Microsoft'un tarifi şudur: yanıtların toplamı, alınabilecek en yüksek puana bölünür ve yüzde olarak gösterilir. Soru 1 ile 5 arasında derecelendirilir; başka ölçek kullanılırsa puan bu ölçeğe göre normalleştirilir. Bazı araçlar yalnızca olumlu yanıtların (4 ve 5) oranını gösterir; hangi yöntemin kullanıldığını raporda belirtmek gerekir.

CSAT anketi nasıl hazırlanır?

CSAT anketi kısa tutulur: genellikle tek bir soru ve bir derecelendirme yeterlidir. Soru, ölçülen deneyimi açıkça belirtmelidir.

• "Destek ekibimizden aldığınız yardımdan ne kadar memnun kaldınız?"
• "Siparişinizin teslimatından ne kadar memnun kaldınız?"
• İsteğe bağlı bir yorum alanı, düşük puanın nedenini gösterir.

CSAT ve NPS arasındaki fark nedir?

CSAT belirli bir deneyimden memnuniyeti ölçer; örneğin bir destek görüşmesinden hemen sonra sorulur. NPS ise müşterinin markayı başkasına önerme olasılığını ölçer ve genel bağlılığı gösterir. İkisi birbirini tamamlar: CSAT anlık sorunları, NPS uzun vadeli sadakati izlemeye yardımcı olur. Hangisini kullanacağınız, neyi öğrenmek istediğinize bağlıdır. Küçük işletmeler çoğunlukla önce CSAT ile başlar; çünkü tek soruyla, belirli bir temas noktasındaki memnuniyeti hızlıca görmeyi sağlar ve sonuçları kısa sürede değerlendirmek mümkün olur.

CSAT sonuçları nasıl okunur?

Tek bir ortalama yerine skoru kanala, konuya ve döneme göre ayırın; kargo gecikmesi ile ürün kalitesi aynı puanı düşürmez. Düşük puan veren müşterinin yorumunu okumak, rakamdan daha çok bilgi verir. Anketin kısa kalması yanıt oranını korur; tek soru ve isteğe bağlı bir yorum alanı çoğu zaman yeterlidir.

E-ticarette CSAT ne zaman sorulur?

CSAT, deneyimin hemen ardından sorulduğunda daha güvenilir sonuç verir. Destek talebi çözüldüğünde, sipariş teslim edildiğinde ya da iade tamamlandığında göndermek yaygındır. Anketi otomatik göndermek ve sonuçları müşteri kaydıyla birlikte tutmak için Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Hangi hatalar anketi bozar?

Aynı müşteriye kısa sürede arka arkaya anket göndermek yanıt oranını düşürür. Soruyu yönlendirici yazmak da sonucu çarpıtır; "harika hizmetimizden memnun musunuz" yerine tarafsız bir ifade kullanın.

e-Ticarette nerede kullanılır?

• Destek talebi çözüldükten sonra memnuniyet sorusu
• Sipariş teslim edildikten sonra kısa anket
• İade sürecinin ardından geri bildirim
• Canlı destek konuşması sonunda puanlama

CSAT hakkında sık sorulanlar