Müşteri kaybı nedir?

Müşteri kaybı nedir, yeni müşteri bulmaktan neden daha önemli olabilir?

Mağazanıza her ay yeni müşteri gelir ama bir kısmı bir daha dönmez. Dönmeyenlerin oranı yüksekse, yeni müşteri kazanmak için yaptığınız harcamanın bir bölümü kaybedilen müşterileri telafi etmeye gider. Salesforce'un anlatımında müşteri kaybı (churn), belirli bir dönemde işletmeyle ilişkisini sonlandıran müşterilerin yüzdesidir. Tanım ve hesap yöntemi Salesforce'un müşteri kaybı sayfasında (yeni sekmede açılır) yer alır.

Aboneliği olmayan mağazada kayıp, açık bir iptalle değil sessizce olur; müşteri sadece sipariş vermeyi bırakır.

Müşteri kaybı oranı nasıl hesaplanır?

Müşteri kaybı oranı, dönem içinde kaybedilen müşteri sayısının dönem başındaki müşteri sayısına bölünüp yüzdeyle gösterilmesidir. Hesap basit görünse de iki karar sonucu değiştirir: dönemin uzunluğu ve kaybın tanımı. Abonelikte kayıp açık bir iptaldir. Mağazada ise genellikle belirli süre sipariş vermemek kayıp sayılır.

• Dönem başındaki müşteri sayısını belirleyin.
• Dönem içinde kaybedilenleri tanımınıza göre sayın.
• İkincisini birinciye bölüp yüzdeye çevirin.
• Her dönemde aynı tanımı kullanın.

Müşteri kaybı nedenleri nelerdir?

Müşteri kaybı nedenleri çoğunlukla dört başlıkta toplanır: ürün beklentiyi karşılamıyor, teslimat yavaş ya da sorunlu, fiyat rakibe göre avantajsız ve destek yetersiz. Nedeni tahminle değil, veriyle öğrenin: son siparişinden sonra destek talebi açan, iade eden ya da düşük puan veren müşterilere bakın. Terk eden müşteriye kısa bir sebep sorusu göndermek de doğrudan bilgi verir.

Erken uyarı işaretleri nelerdir?

Sipariş aralığı uzayan, e-postaları açmayı bırakan ya da son siparişinde sorun yaşayan müşteri risk altındadır. Bu işaretleri izleyerek müşteri tamamen kaybolmadan hatırlatma ya da özel bir teklifle ulaşabilirsiniz. Sipariş geçmişine göre müşteri gruplarını ayırmak için RFM gibi yöntemler yardımcı olur. Kampanya göndermeden önce iletişim izinlerini kontrol edin.

Geri kazanım mesajı nasıl yazılır?

Kaybedilmiş müşteriye gönderilen mesaj, ayrılma nedenini bildiğiniz müşteriye göre yazılmalıdır. Teslimat sorunu yaşayana özür ve çözüm, fiyat nedeniyle ayrılana farklı bir teklif uygun olur. Herkese aynı indirimi göndermek hem maliyetli hem etkisizdir. Müşteri kaybı oranı düşmüyorsa mesajı değil, nedeni gözden geçirin.

Kaybı azaltmak için ilk adım nedir?

Önce kaybın nerede yoğunlaştığını bulun: ilk siparişten sonra mı, belirli bir ürün grubunda mı? İlk siparişten sonra kaybolan müşteri çoğunlukla teslimat ve ilk deneyim sorununa işaret eder. Orada yapılacak küçük bir iyileştirme, genel bir kampanyadan daha etkili olabilir. Müşteri kayıtlarını ve geri kazanım akışlarını yönetmek için Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Müşteri kaybı nerede karşınıza çıkar?

• Aylık abonelikte iptal eden müşteri oranı
• Uzun süredir sipariş vermeyen müşterilerin sayısı
• Satın alma sıklığı düşen müşteri gruplarının izlenmesi
• Geri kazanım kampanyası için hedef liste çıkarılması

Müşteri kaybı hakkında sık sorulanlar