Bilgi bankası nedir?

Bilgi bankası nedir, müşteri neden önce buraya bakar?

Kargom ne zaman gelir, iade nasıl yapılır gibi sorular günde onlarca kez tekrar eder. Müşteri çoğu zaman yanıtı kendisi bulmak ister; bulamazsa destek talebi açar. Bilgi bankası bu yanıtları bir yerde toplar. Atlassian'ın rehberi bilgi bankasını, ekibin ve müşterilerin talep açmadan hızlıca yanıt bulmasına yardım eden merkezî bir makale kütüphanesi olarak tanımlar. Rehbere Atlassian'ın bilgi bankası sayfasından (yeni sekmede açılır) ulaşabilirsiniz.

Bilgi bankası makalesi nasıl yazılır?

Bilgi bankası makalesi tek bir sorunu çözer ve başlığı müşterinin arama biçimiyle yazılır. İlk cümle yanıtı verir, devamı adımları sıralar. Teknik terimleri sade bir dille açıklayın ve makalenin hangi tarihte güncellendiğini belirtin.

• Başlık: müşterinin sorduğu soru gibi yazılır.
• Yanıt: ilk cümlede doğrudan verilir.
• Adımlar: numaralı kısa maddelerle sıralanır.
• İlgili makaleler: sonuna bağlantı olarak eklenir.

Bilgi bankası oluşturma süreci nasıl işler?

Bilgi bankası oluşturma işine destek taleplerinden başlayın. En sık gelen on soruyu çıkarıp her biri için bir makale yazmak, işe yarar bir ilk sürüm verir. Makaleleri kategorilere ayırın, arama kutusu ekleyin ve yeni bir soru sık gelmeye başladığında yeni makale açın. Her makalenin bir sorumlusu olsun; sahibi olmayan makale zamanla eskir.

Bilgi bankası ölçümleri nelerdir?

Bilgi bankasının işe yarayıp yaramadığını destek talebi sayısı, makale görüntülenme sayısı ve sonuç vermeyen aramalar gösterir. Makalenin sonuna "bu makale işinize yaradı mı" sorusu koyarsanız hangi içeriğin zayıf kaldığını da görürsünüz. En çok okunup en çok olumsuz oy alan makale, ilk güncelleyeceğiniz makaledir.

Ekip içinde nasıl kullanılır?

Destek ekibi yanıt yazarken aynı makaleye bağlantı verirse müşteri her seferinde aynı yanıtı alır. Yeni bir çözüm bulunduğunda onu da makaleye çevirin.

Dil ve ton nasıl olmalı?

Makaleleri müşterinin kendi sözcükleriyle yazın. İç kullanım terimlerini ve kısaltmaları açıklamadan kullanmayın; makale, soruyu soran kişiye hitap etmelidir.

Bilgi bankası güncel nasıl kalır?

Eski ya da yanlış makale, hiç makale olmamasından daha zararlıdır. Kargo firması, iade süresi ya da ürün özelliği değiştiğinde ilgili makaleyi aynı gün güncelleyin. Hangi makalenin okunduğunu ve hangi aramanın sonuçsuz kaldığını izleyin; sonuçsuz aramalar yeni makale konularını gösterir. Müşteri iletişimini ve kayıtları bir arada yönetmek için Müşteri Edinme ve CRM Otomasyonu sayfasına bakabilirsiniz.

Bilgi bankası nerede kullanılır?

• Kargo ve iade süreci hakkındaki yardım makaleleri
• Ürün kullanım rehberleri ve kurulum adımları
• Destek ekibinin hazır yanıt hazırlarken baktığı iç kaynak
• Sohbet botunun yanıt verirken dayandığı doküman havuzu

Bilgi bankası hakkında sık sorulanlar